Introdução
Uma descoberta surpreendente na plataforma de avaliações profissionais Glassdoor revelou que os avaliadores de sinistros de seguros lideram o ranking de profissionais que mais rejeitam a inteligência artificial no ambiente de trabalho. Com impressionantes 98% de avaliações negativas quando mencionam IA, esses profissionais estão sinalizando uma crise profunda na transformação digital do setor de seguros. O fenômeno vai muito além de uma simples resistência tecnológica: representa um choque entre a promessa de eficiência da IA e a realidade complexa do atendimento humano em momentos críticos.
A Revolta Silenciosa dos Avaliadores
As avaliações encontradas no Glassdoor pintam um quadro preocupante. “Forçar IA ao ponto de pedir aos humanos para não usarem seus pensamentos e cérebros é extremamente desanimador”, relata um dos profissionais. Outro é ainda mais direto: “Parem de forçar IA em todo mundo”. A intensidade dessas críticas revela uma frustração que vai além do desconforto com novas tecnologias.
Ahmad Jackson, que trabalhou no departamento de sinistros de uma grande seguradora, vivenciou na prática os problemas que alimentam essa revolta. Quando sua empresa implementou IA para relatórios iniciais de perdas – teoricamente para agilizar sinistros simples e direcionar os complexos para humanos – o resultado foi o oposto do esperado. Jackson e seus colegas enfrentaram uma avalanche de sinistros mal classificados que precisavam ser redirecionados manualmente.
Mais grave ainda foram as alucinações da IA – informações completamente inventadas nos resumos de sinistros. Quando Jackson inadvertidamente repassava esses erros para clientes ou advogados, era ele quem recebia a fúria dos prejudicados. A situação se tornou insustentável, levando-o a mudar de empresa.
Números que Assustam: O Futuro da Profissão em Xeque
Os dados do Bureau of Labor Statistics dos Estados Unidos confirmam os temores dos profissionais. A previsão é de que o número de avaliadores de sinistros caia 5% na próxima década, representando 18.900 postos de trabalho a menos. Entre maio de 2023 e maio de 2024, o emprego no setor despencou alarmantes 21%. Para profissionais iniciantes, a situação é ainda mais dramática: as vagas de entrada caíram 50% desde 2023.
Startups de IA como Liberate e Pace levantaram milhões de dólares prometendo “reinventar” o setor de seguros. A Lemonade, fundada em 2015, exemplifica essa visão: sua proposta é substituir a burocracia por “bots e machine learning”. Até o final do ano passado, seu chatbot proprietário, AI Jim, lidava com 96% dos relatórios iniciais, com automação processando cerca de 55% de todos os sinistros.
Empresas tradicionais como State Farm tentam equilibrar, enfatizando que sinistros requerem uma combinação de expertise humana e digital. Mas para muitos avaliadores, a sensação é de que estão treinando seus substitutos.
O Lado Humano que a IA Não Consegue Replicar
Geoffrey Conrad, executivo de sinistros em Mobile, Alabama, articula o que muitos profissionais sentem: “Há uma fadiga de IA. Estamos exaustos com a quantidade de IA sendo empurrada goela abaixo”. Conrad, que há 25 anos teve sua casa destruída por um incêndio, entende visceralmente o que está em jogo.
“Se você tivesse me dito que alguém apenas tiraria fotografias e uma estimativa seria gerada por IA a partir delas, eu provavelmente teria enlouquecido”, relembra Conrad sobre sua experiência pessoal. “Eu precisava de alguém para garantir que eu estava bem, que minha família estava bem, que estávamos seguros”.
Essa perspectiva humaniza um debate frequentemente dominado por métricas de eficiência. Avaliadores de sinistros não são apenas processadores de papelada – são frequentemente o primeiro contato humano após uma tragédia. Eles navegam não apenas por documentos e políticas, mas por emoções, traumas e necessidades urgentes.
Os Problemas Técnicos que Alimentam a Resistência
A resistência dos profissionais não é apenas emocional ou filosófica – há problemas técnicos concretos. Sandy Avina, avaliadora de sinistros que se tornou consultora do setor, explica que os profissionais têm “pouca fé no output” da IA. Um simples borrão em um documento de advogado pode resultar em uma alucinação da IA, levando a pagamentos incorretos. Um ponto ausente em um resumo de relatório médico gerado por IA pode ter consequências financeiras significativas.
O problema se agrava porque os clientes raramente percebem quando a IA é a fonte de confusão ou desinformação. Eles assumem que o avaliador humano cometeu o erro, aumentando a frustração e o desgaste profissional. Os avaliadores se tornam, essencialmente, corretores de erros de IA enquanto levam a culpa por falhas do sistema.
Justin Tomczak, representante da State Farm, defende que o objetivo é “dar aos agentes e funcionários melhores ferramentas para que possam passar mais tempo fazendo o que mais importa: ajudar clientes”. Mas a realidade no campo sugere que essas ferramentas frequentemente criam mais trabalho do que economizam.
O que isso significa para o Futuro do Setor
Chris Martin, economista sênior do Glassdoor que conduziu a pesquisa, admite que não esperava um nível tão extremo de rejeição. Sua conclusão é clara: a profissão está passando por um ajuste de contas. O padrão observado sugere que quando trabalhadores sentem que demissões são iminentes, suas avaliações se tornam crescentemente anti-IA. Também expressam ceticismo quando sentem que um produto inferior está sendo forçado sobre eles ou seus clientes.
Paul Staats, porta-voz da Lemonade, reconhece que o relatório do Glassdoor “deve ser levado a sério em todo o setor”. Ele argumenta que a automação permite que funcionários foquem “empatia, cuidado e expertise nos sinistros mais complexos”. Mas essa visão assume que haverá funcionários suficientes restantes para lidar com essa complexidade.
A tensão fundamental é entre eficiência e humanidade. Enquanto a IA promete processar sinistros em segundos, ela não pode oferecer o conforto humano que Conrad precisou quando perdeu sua casa. Não pode navegar pelas nuances emocionais de uma família lidando com uma perda catastrófica.
Lições para Outros Setores
O caso dos avaliadores de sinistros oferece lições valiosas para outras indústrias abraçando a IA. Primeiro, a resistência dos funcionários não deve ser descartada como mero conservadorismo ou medo de mudança. Frequentemente, ela sinaliza problemas reais de implementação que, se ignorados, podem sabotar todo o projeto de transformação digital.
Segundo, a promessa de que a IA “liberará funcionários para trabalho mais significativo” precisa ser examinada criticamente. Se a tecnologia está criando mais trabalho de correção de erros enquanto elimina posições, o resultado líquido pode ser negativo tanto para funcionários quanto para clientes.
Terceiro, há momentos em que a presença humana não é apenas preferível, mas essencial. Identificar esses momentos e preservar o elemento humano pode ser a diferença entre transformação digital bem-sucedida e fracasso catastrófico.
Conclusão
A rejeição de 98% da IA pelos avaliadores de sinistros não é apenas uma estatística curiosa – é um alerta vermelho piscando para todo o setor de tecnologia. Ela revela que a implementação de IA sem considerar profundamente o contexto humano e as limitações técnicas pode criar mais problemas do que resolve. Para o setor de seguros, o desafio não é apenas técnico, mas fundamentalmente humano: como equilibrar eficiência com empatia, automação com autenticidade. Como Conrad sabiamente observa, “IA é apenas uma ferramenta. Nunca deveria receber as chaves”. O futuro bem-sucedido da IA no local de trabalho dependerá de reconhecer essa verdade fundamental: a tecnologia deve amplificar a capacidade humana, não tentar substituí-la em momentos onde a humanidade é insubstituível.
Fonte original: Este artigo foi adaptado e traduzido a partir da matéria “You Know Who Really Hates AI? Insurance Claims Adjusters” publicada em Wired, disponível em https://www.wired.com/story/insurance-claims-adjusters-really-hate-ai/.
